Consumo Brasileiros consultam opiniões antes de comprar, revela pesquisa do Reclame AQUI Confiança e reputação são decisivas para consumidores na hora da compra

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Uma pesquisa recente do Reclame AQUI aponta que 81,54% dos brasileiros leem avaliações antes de adquirir um produto ou serviço. Além disso, 53% dos entrevistados afirmam confiar na opinião de terceiros para tomar decisões de compra, demonstrando que a relação entre consumidores e marcas está cada vez mais baseada na credibilidade e na experiência compartilhada.

O levantamento, realizado entre 19 e 20 de fevereiro de 2025 com 2,3 mil consumidores, também revelou que 72,29% dos participantes deixariam de comprar de empresas que não valorizam a opinião de seus clientes. “As marcas que incentivam feedbacks e os utilizam para melhorar seus serviços têm uma vantagem competitiva significativa. Transparência e autenticidade são essenciais para conquistar e fidelizar consumidores”, afirma Patrícia Cansi, COO do Reclame AQUI.

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Varejo Físico x Digital

47,82% dos brasileiros compram em lojas físicas e virtuais | Foto: reprodução

A pesquisa também indica que a barreira entre compras online e presenciais está diminuindo. Atualmente, 47,82% dos brasileiros transitam entre ambos os formatos de acordo com a ocasião, enquanto 38,91% preferem o digital e 13,27% ainda optam pelas lojas físicas.

A comodidade (72,64%), a facilidade de comparação de preços (67,10%) e promoções (54,94%) são os principais atrativos das compras online. Por outro lado, a possibilidade de testar produtos (76,43%) e o contato humano com vendedores (21,66%) são diferenciais das lojas físicas.

“A pandemia impulsionou essa transição para um modelo híbrido de consumo. Agora, o desafio para os varejistas é integrar estoques, atendimento e condições de compra para oferecer uma experiência unificada”, pontua Cansi.

Hubs de Experiência e o Novo Papel das Lojas Físicas

O varejo presencial continua relevante, mas precisa se reinventar. A NRF 2025, maior evento global do setor, destacou que lojas físicas estão se tornando espaços de descoberta e experimentação. “O conceito de Unified Commerce ganha força. O consumidor quer uma experiência de compra fluida e sem atritos, independentemente do canal escolhido”, explica Cansi.

No comércio local, 45,59% dos consumidores compram frequentemente em lojas de bairro, mas apenas 18,93% são clientes fiéis. Atendimento diferenciado e conveniência são fatores essenciais para a retenção desse público.

Inteligência Artificial no Atendimento ao Consumidor

Outro aspecto abordado na pesquisa é a percepção da Inteligência Artificial (IA) no varejo. Enquanto 35,23% acreditam que a IA pode melhorar a experiência de compra, 41,36% ainda têm dúvidas sobre seu impacto. “A IA não substitui a experiência humana, mas aprimora a personalização e a eficiência do atendimento. O segredo é equilibrar tecnologia e humanização”, destaca Cansi.

Para ela, a IA também pode ser implementada no varejo físico, integrando informações do consumidor e melhorando sua jornada de compra. “A integração de dados pode proporcionar um atendimento mais ágil e satisfatório, reduzindo a necessidade de o cliente repetir informações”, finaliza.

O estudo do Reclame AQUI confirma que oferecer uma experiência conectada às necessidades e valores do consumidor é essencial para o sucesso das marcas. Em um mercado competitivo, reputação e confiança são os grandes diferenciais para conquistar e manter clientes fiéis.