Opinião Clientes conectados às suas finanças: o que a Geração Z e os Millennials esperam dos bancos? Por Daniel Simões, General Manager da MoEngage LatAm

"Além de transmitir segurança, a instituição bancária deve buscar meios de interagir de forma personalizada, de acordo com as preferências individuais", alerta Daniel Simões | Foto: reprodução

Se pararmos para pensar que uma parte dos Millennials (nascidos entre 1981 e 1995) e turma da geração Z (nascidos entre 1996 e 2010) podem nunca ter entrado em um banco para abrir uma conta, algumas dúvidas surgem. Os mais tradicionais vão perguntar: “E a segurança?”; “Como nunca viram o seu gerente?”; “Como sabem que é um banco confiável se nunca foram lá?”. Mas essa é a realidade do cliente conectado.

Enquanto os millenials vivenciaram a transformação do universo presencial para o online em sua essência, e até podem buscar um serviço ou outro serviço presencial, a “GenZ”, como é chamada, já é nativa digital e conheceu o mundo em um ambiente digitalizado. De acordo com o Relatório de Tendências de Consumo Global (MoEngage/2023), 32,4% dos Millennials latino-americanos usam aplicativos bancários e de fintechs para transferências de dinheiro e pagamentos.

É possível notar que o acesso na palma das mãos e com poucos cliques, está elevando o desafio de engajamento dessas instituições, que devem ganhar a confiança do cliente apenas se relacionando por uma tela.

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E atenção, são novas as exigências dessas gerações quando se relacionam com os serviços financeiros. Armados com smartphones e fácil conectividade de dados, os clientes com vivência tecnológica têm um conjunto diferente de expectativas sobre os seus bancos: a busca é por praticidade e que não se demande atendimentos face a face – no máximo a agilidade e personalização em um atendimento via chat, por exemplo.

O mais importante para os bancos entregarem isso é manter a comunicação alinhada com uma jornada automatizada para o cliente cumprir cada etapa. Caso não cumprida em determinado prazo, enviar lembretes por SMS, WhatsApp e e-mail. É importante também saber das preferências de cada um e isso é possível a partir de insights fornecidos pelos próprios consumidores.

Se a instituição financeira não estiver ciente de que cerca de 25,6% dos brasileiros preferem mensagens no app do celular e banners de sites para receber atualizações do mercado de ações ou a carteira de investimentos, poderá perder ¼ dos seus clientes se enviarem tais comunicados por outros canais (Customer Engagement Benchmarks – Moengage/2022).

Diferente do ciclo de vida de clientes de gerações anteriores à Millennials e à Z, para melhorar a experiência bancária dos mais conectados é preciso oferecer programas de educação que ajude a entender como administrar suas finanças; criar e-mails, podcasts e boletins informativos que aprimorem o conhecimento financeiro do cliente, além de oferecer aplicativos móveis e portais capazes de atender de forma personalizada às principais demandas de serviços bancários e financeiros.

Não basta apresentar um aplicativo atraente e com design arrojado. Além de transmitir segurança, a instituição bancária deve buscar meios de interagir de forma personalizada, de acordo com as preferências individuais. A concorrência é grande e a facilidade de acesso a outros players também. A era (e a geração) dos clientes conectados está aí, e os bancos, em sua forma tradicional, devem acompanhar as transformações se não quiserem ficar para trás.

O Relatório de Tendências de Consumo Global (MoEngage/2023) está disponível para download na íntegra.

Daniel Simões é General Manager da MoEngage LatAm. Atuou como Country Manager Brasil da AppsFlyer e tem passagem por empresas como McKinsey & Co, Grupo Estado e Internet Securities. Além de realizar o reposicionamento e turn around do Estadão OESP Mídia para PME, liderando o processo de transformação das “Páginas Amarelas” em um negócio 100%, Daniel também foi o responsável pelo início das operações de startups estrangeiras no Brasil. O executivo possui MBA em Administração com ênfase em Marketing pela FAAP e é graduado em Administração; e possui mais de 15 anos de experiência nos segmentos de tecnologia, digital, editorial, publicidade, financeiro e serviços.

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Sobre a MoEngage

A MoEngage é uma plataforma de engajamento omnichannel, com insights gerados por Inteligência Artificial. Hoje mais de 1200 marcas como Ally Financial, McAfee, Flipkart, Nestlé, T-Mobile, Empiricus e Banco Pichincha utilizam a MoEngage para gerar engajamento e retenção de consumidores. Usada em 50 países para potencializar as jornadas de consumo digital, a MoEngage impacta, por mês, a experiência de cerca de 1,2 bilhão de consumidores, globalmente, em multicanais – web, dispositivos móveis, e-mail, redes sociais e Whatsapp. A MoEngage tem escritórios em 13 países e, recentemente, foi reconhecida com o selo Great Place to Work-Certified™ para a Índia e os Estados Unidos.