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13/10/2026Consumo: Novas regras de SAC ampliam direitos do consumidor Decreto estabelece atendimento humano, cancelamento facilitado, prazos para respostas e retorno de ligações interrompidas em setores regulados
As mudanças buscam melhorar a prestação de serviços e ampliar a proteção dos consumidores. | Foto: Freepik
13 de outubro de 2026 – Os serviços de atendimento ao consumidor (SAC) terão novas regras em todo o Brasil. As mudanças, previstas no Decreto nº 13.135, de 9 de outubro de 2026, entram em vigor em 20 dias e abrangem empresas de setores regulados pelo governo federal e instituições que oferecem serviços financeiros digitais supervisionados pelo Banco Central.
Entre as principais mudanças estão a obrigatoriedade de atendimento humano, a gratuidade do SAC, a limitação dos menus de atendimento a cinco níveis, a simplificação do cancelamento de serviços e a disponibilidade de suporte eletrônico 24 horas por dia.
A norma também proíbe que as empresas direcionem o consumidor para outro canal de atendimento, exceto quando o comparecimento presencial for indispensável para solucionar a demanda.
Outra medida determina que, se uma ligação for interrompida durante o atendimento, a empresa deverá retornar o contato em até cinco minutos. O consumidor não precisará repetir as informações que já tiver fornecido.
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Cancelamento deverá ser facilitado
O decreto estabelece que a opção de cancelamento de contratos e serviços deverá estar disponível em qualquer nível do atendimento, tanto nos canais telefônicos quanto nos eletrônicos.
O pedido deverá ser processado imediatamente e poderá ser realizado pelos mesmos canais utilizados na contratação. Após a solicitação, o consumidor deverá receber um comprovante eletrônico.
As novas regras também estabelecem prazos para respostas às reclamações, providências relacionadas a cobranças indevidas e disponibilização dos registros de atendimento.
Confira os novos prazos de atendimento
O decreto estabelece parâmetros para o atendimento humano, o tempo de espera, a resolução de demandas e a conservação dos registros. Confira os principais pontos:
Atendimento humano
- Canais eletrônicos: atendimento humano em tempo real, das 8h às 20h, todos os dias da semana.
- Atendimento telefônico: atendimento humano das 8h às 20h, sete dias por semana.
- Demandas urgentes: atendimento humano imediato, a qualquer hora.
Tempo de espera no telefone
- Até 20 segundos para, no mínimo, 80% das demandas.
- Até 300 segundos, equivalentes a cinco minutos, para as demais demandas.
Retorno de ligação interrompida
- A empresa deverá retornar a chamada em até cinco minutos.
Resposta às demandas
- Prazo máximo de sete dias corridos para responder a reclamações não urgentes.
Cobrança indevida ou serviço não solicitado
- A empresa deverá adotar providências imediatas para suspender a cobrança ou o serviço.
- A conclusão das providências deverá ocorrer em até 48 horas.
Envio do histórico de atendimento
- Prazo de até cinco dias úteis após a solicitação do consumidor.
Guarda de registros
- Histórico das demandas: mínimo de seis meses após a resolução.
- Gravações e mensagens do SAC: mínimo de 90 dias.
Objetivo é melhorar a defesa do consumidor
As novas exigências buscam ampliar o acesso dos consumidores às informações sobre os serviços contratados e garantir maior eficiência na resolução de problemas.
Com a regulamentação, as empresas abrangidas deverão adequar seus canais de comunicação, procedimentos de cancelamento e sistemas de registro às determinações previstas no decreto.
A expectativa é que as medidas reduzam obstáculos no atendimento, facilitem o exercício dos direitos dos consumidores e estabeleçam parâmetros mais claros para o relacionamento entre empresas e clientes.
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