Consumo: Novas regras de SAC ampliam direitos do consumidor Decreto estabelece atendimento humano, cancelamento facilitado, prazos para respostas e retorno de ligações interrompidas em setores regulados

13 de outubro de 2026 – Os serviços de atendimento ao consumidor (SAC) terão novas regras em todo o Brasil. As mudanças, previstas no Decreto nº 13.135, de 9 de outubro de 2026, entram em vigor em 20 dias e abrangem empresas de setores regulados pelo governo federal e instituições que oferecem serviços financeiros digitais supervisionados pelo Banco Central.

Entre as principais mudanças estão a obrigatoriedade de atendimento humano, a gratuidade do SAC, a limitação dos menus de atendimento a cinco níveis, a simplificação do cancelamento de serviços e a disponibilidade de suporte eletrônico 24 horas por dia.

A norma também proíbe que as empresas direcionem o consumidor para outro canal de atendimento, exceto quando o comparecimento presencial for indispensável para solucionar a demanda.

Outra medida determina que, se uma ligação for interrompida durante o atendimento, a empresa deverá retornar o contato em até cinco minutos. O consumidor não precisará repetir as informações que já tiver fornecido.

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Cancelamento deverá ser facilitado

O decreto estabelece que a opção de cancelamento de contratos e serviços deverá estar disponível em qualquer nível do atendimento, tanto nos canais telefônicos quanto nos eletrônicos.

O pedido deverá ser processado imediatamente e poderá ser realizado pelos mesmos canais utilizados na contratação. Após a solicitação, o consumidor deverá receber um comprovante eletrônico.

As novas regras também estabelecem prazos para respostas às reclamações, providências relacionadas a cobranças indevidas e disponibilização dos registros de atendimento.

Confira os novos prazos de atendimento

O decreto estabelece parâmetros para o atendimento humano, o tempo de espera, a resolução de demandas e a conservação dos registros. Confira os principais pontos:

Atendimento humano

• Canais eletrônicos: atendimento humano em tempo real, das 8h às 20h, todos os dias da semana.
• Atendimento telefônico: atendimento humano das 8h às 20h, sete dias por semana.
• Demandas urgentes: atendimento humano imediato, a qualquer hora.

Tempo de espera no telefone

• Até 20 segundos para, no mínimo, 80% das demandas.
• Até 300 segundos, equivalentes a cinco minutos, para as demais demandas.

Retorno de ligação interrompida

• A empresa deverá retornar a chamada em até cinco minutos.

Resposta às demandas

• Prazo máximo de sete dias corridos para responder a reclamações não urgentes.

Cobrança indevida ou serviço não solicitado

• A empresa deverá adotar providências imediatas para suspender a cobrança ou o serviço.
• A conclusão das providências deverá ocorrer em até 48 horas.

Envio do histórico de atendimento

• Prazo de até cinco dias úteis após a solicitação do consumidor.

Guarda de registros

• Histórico das demandas: mínimo de seis meses após a resolução.
• Gravações e mensagens do SAC: mínimo de 90 dias.

Objetivo é melhorar a defesa do consumidor

As novas exigências buscam ampliar o acesso dos consumidores às informações sobre os serviços contratados e garantir maior eficiência na resolução de problemas.

Com a regulamentação, as empresas abrangidas deverão adequar seus canais de comunicação, procedimentos de cancelamento e sistemas de registro às determinações previstas no decreto.

A expectativa é que as medidas reduzam obstáculos no atendimento, facilitem o exercício dos direitos dos consumidores e estabeleçam parâmetros mais claros para o relacionamento entre empresas e clientes.

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