Opinião: Você conhece seu cliente. Mas ele sabe que você o conhece? Por Alcione Giovanella, Partner Sectors & Security na CBYK

Bancos que investem em IA conquistam a principalidade ao oferecer jornadas personalizadas e relevantes, fortalecendo fidelização e aumentando o LTV dos clientes | Foto: reprodução

18 de agosto de 2025 – Nos últimos anos, a corrida por jornadas digitais mais fluidas e interfaces mais amigáveis ganhou força. Mas fica a pergunta: isso é suficiente para garantir a principalidade do cliente? A resposta é não.

Na prática, ele transaciona com três, quatro, até cinco instituições — e, em muitas delas, se sente apenas mais um. A nova disputa no setor financeiro não é mais pela presença digital, mas pela relevância contextual. E é aí que entra a hiperpersonalização, impulsionada pela Inteligência Artificial, como chave para antecipar necessidades e fortalecer vínculos reais com o cliente.

A mudança de jogo: da experiência à relevância

A era dos clusters acabou. A personalização em larga escala, que por anos foi encarada como um desafio técnico, hoje é uma exigência competitiva. Clientes não querem apenas acessar o app, pagar contas ou receber pushs genéricos. Eles querem ser compreendidos.

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Quem antecipa comportamentos e oferece soluções no momento certo, pelo canal certo e com o tom adequado, ocupa um espaço cognitivo maior na vida financeira do cliente, com isso, se torna o banco principal.

IA como motor da antecipação

A Inteligência Artificial permite ir além da segmentação e entrar no campo da recomendação contextual em tempo real. Modelos preditivos treinados com base em históricos transacionais, preferências, geolocalização e comportamento de navegação tornam possível:

Ajustar limites ou ofertas conforme momentos de vida;

Recomendar investimentos ou renegociações de forma proativa;

Redesenhar jornadas a partir da interação individual de cada cliente;

Criar experiências bancárias invisíveis, mas altamente efetivas.

Na prática, o cliente se sente atendido antes mesmo de pedir.

Hiperpersonalização é o novo pilar da principalidade

A lógica é simples: quem entende melhor, atende melhor. E quem atende melhor com consistência e relevância torna-se indispensável.

Não se trata apenas de eficiência operacional. Estamos falando de uma estratégia de retenção e expansão de share of wallet, com impacto direto no LTV (Lifetime Value) do cliente.

Enquanto muitas instituições concentram esforços em aquisição, aquelas que dominam a hiperpersonalização também vencem o jogo da fidelização.

A pergunta que CIOs e diretores comerciais precisam responder:

“Nossa arquitetura de dados, nossos modelos de IA e nossa governança estão preparados para transformar informação em experiências únicas?”

Se a resposta for “ainda não”, o risco é grande. Outros players já estão fazendo isso. Fintechs nativas digitais, bancos médios mais ágeis e big techs que dominam dados e UX têm vantagem nesse território.

O que fazer agora?

A transformação rumo à hiperpersonalização real exige:

Unificação dos dados em tempo real entre canais e sistemas;

Modelos de IA orientados ao negócio, não apenas à tecnologia;

Arquiteturas escaláveis que sustentem decisões contextuais em milissegundos;

Cultura e liderança digital para orquestrar toda essa inteligência.

E, principalmente, exige mudar a pergunta: de “o que queremos oferecer?” para “o que esse cliente realmente precisa agora?”

Conclusão: o invisível que fideliza

A principalidade do futuro será conquistada não pelo que é visível, mas pelo que é sentido: a sensação de ser compreendido em cada toque, cada oferta, cada interação.

Bancos que investirem em IA como motor da hiperpersonalização não apenas melhoram indicadores, construíram vínculos duradouros.

Porque, no fim, o cliente pode até usar vários bancos. Mas vai escolher como principal aquele onde sente que não é só mais um.

Partner na CBYK, Alcione Giovanella possui mais de 20 anos de experiência em transformação digital, segurança da informação e tecnologia antifraude. Reconhecido por sua atuação no mercado de tecnologia e no atendimento a grandes clientes, liderou projetos estratégicos nas áreas de Prevenção a Fraudes, Riscos e Compliance, Modernização e Inteligência Artificial. É referência em tecnologias antifraude, e já aplicou soluções para diversos setores como mercado financeiro, cloud computing, ISPs e telecomunicações. Também é sócio-fundador da Plataforma 4Loja e atua como vice-presidente regional da Federasul.

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